Cliente:
Entidad o persona que solicita una informacion u orientacion para satisfacer nesecidades, a cambio de una compensacion economica. representada en dinero, especie o servicio. convirtiendose esa compensacion en los ingresos del que vende.
INDECISO: Estos clientes, tienen gran necesidad para decidirse, lo mejor que podemos hacer, es asesorarlos y darles una opinión de que producto y/o servicio es mejor para ellos.
DESCONFIADO: Este tipo, de cliente ah pasado por malas experiencias cuando el lleva un producto, porque al final no satisface como pensó sus necesidades. Es por eso que cuando le vendamos a este tipo de cliente un producto y/o servicio se le debe mostrar la calidad y por qué no, darle una buena garantía (confianza)
TACITURNO, SILENCIOSO, RESERVADO: Este tipo de cliente, es exageradamente serio, callado y le molesta hablar; muchas veces es triste y melancólico, con dificultad adquiere un producto y/o servicio, si se le pide que se exprese o hable demás.
Se debe tratar a este cliente, con bastante cuidado y respeto, sin hablarle en exceso y respetándole demasiado su vida personal o sus decisiones
CURIOSO: Este tipo de cliente es supremamente, imperactivo, le gusta tocar todo, mirarlo todo, caminar de aquí para allá. Su pasión es tocar, sentir así el satisface sus necesidades.
Es por eso, que cuando le ofrezcamos un producto y/o servicio, se le debe dar gusto en dejar que toque lo que desee, pues para él es importante.
Este tipo de cliente, a veces, es impertinente. El satisface sus necesidades mirando todo ya sea que le guste o no.
A este cliente, se le debe dar gusto en todo lo que él quiera observar, tocar y mirar del producto y/o servicio que le ofrecemos
METALIZADO: Este es el tipo de cliente materialista, le gusta ganar dinero, siempre anda pidiendo descuentos, se cree con el don de que sabe negociar, sale ganando cuando adquiere un producto y/o servicio. A este tipo de cliente a la hora de venderle el producto y/o servicio, se le debe mostrar, que él sale ganando, y que nosotros como vendedores no
FAFARRON: Presume estar enojado por cualquier cosa, es malhumorado, y toma posiciones desconcertantes, se recomienda escucharlo, tratarlo y comprenderlo.
TECNICO: Sabe lo que quiere y exige lo que mejor necesita para sus propósitos. Se recomienda, argumentarlo con exactitud sabiendo de lo que habla y con mucha precision
EL ASESORADO Y ACOMPAÑADO: Llega siempre acompañado a comprar, generalmente por un experto en ventas. Se recomienda satisfacer mucho más la necesidad del asesor, así este mismo convencerá el cliente
*VANIDOSO Y SABELOTODO: Es el cliente que, utiliza sus conocimientos, como herramienta para comprar, y muchas veces le molesta, que el vendedor no tenga los conocimientos necesarios de su producto y/o servicio. A este tipo de clientes se les debe llevar la razón y alagarlos por la destreza de sus conocimientos
*DOMINANTE E IMPULSIVO: Este cliente, es de acciones rápidas, impaciente. Interrumpe con frecuencia y exige razones.
Él es amigo de discusiones, pertenece a la clase de los eternos descontentos. Se hace notar con marcada pretensiones. Es arrogante altivo y sin humor.
A este tipo de cliente, debemos escucharlo con paciencia, conservar la calma y el buen humor. Atender su posible reclamo sin discutir. No dejarse impresionar por sus sarcasmos considerándolos como ofensas, pues es su forma de ser natural. Déjelo hablar y sea breve
LOCUAZ Y DEMASIADO SIMPATICO: Este permanece callado, mientras se le expone el servició o producto durante la argumentación, sin hacer un solo comentario. Al final rechaza todo sin dar pie para convencerlo.
En este tipo de cliente es recomendable, ganarnos su confianza y hacerle preguntas, donde sus respuestas sean afirmativas, esto para fomentar su confianza.
4. ATENCION AL CLIENTE
Es la manera, como podemos observar, escuchar, evaluar y asesorar para poder ofrecer el servicio a mi cliente.
5. TRIANGULO DEL SERVICIO
Es la herramienta que nos permite observar, la manera cómo funciona el servicio al cliente. Está conformado por 4 elementos:
1. Cliente: Es el que busca satisfacer sus necesidades comprando.
2. Estrategia de servicio: es nuestro plan, es el secreto para alcanzar la meta
3. Sistemas:Son los medios materiales por los cuales, llegamos a alcanzar nuestra meta
4. Personal: son las personas, que utilizamos para llegar a nuestro fin.
6. MOMENTOS DE LA VERDAD
Es todo tipo de contacto, que existe entre el cliente y la empresa, que ofrece el servicio o producto
7. CICLO DEL SERVICIO
Es una secuencia de momentos de la verdad, que un cliente experimenta cada vez que se le ofrece un servicio
8. CONTACTO CARA A CARA
Son todos los instantes, en que generamos contacto físico y visual, con nuestro cliente, para ofrecerle un producto y/o servicio
9. VALOR AGREGADO
Es todo aquello, que le adiciono al producto, con el ánimo de satisfacer a mi cliente, generando un plus, que en la mayoría de los casos, la competencia no la tenga, y genere sobrecosto al precio final del producto
10. CLASIFICACION DE LOS CLIENTES
Una calcificación más sencilla, donde abarcaríamos la cantidad de clientes que existen seria esta:
CLIENTE | CARACTERISTICA |
Auditivo | OIDO. Siempre esta alerta y caudeloso escuchando |
Visual | VER SIEMPRE. Todo le entra por los ojos;se convense al mirar |
Sensitivo | TOCAR. Necesita sentirlo todo y tocar en todo momento para asi asegurarse del producto o servicio |
11. MANEJO DE LA AGENDA
La agenda la podemos encontrar de tres Tipos :
Física
Digital
Virtual
En una agenda encontramos la fecha, el día, el año, y la hora, de manera que aquí apuntamos para no olvidar lo que debemos hacer, y también anotamos las actividades sucesivas que han de ejecutarse.
Es muy importante que cada persona la maneje, para que así, pueda asumir puntualmente sus responsabilidades
12. LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
Esta es igual a un buzón de sugerencias y felicitaciones, este nombre es el más actualizado, por general se encontraban buzones de quejas y reclamos, esos ya no se deben llamar así, pues ya se les otorgo un nuevo nombre (buzón de sugerencias y felicitaciones).
La libreta de calificaciones, es cuando el cliente, califica tres aspectos importantes:
Producto y/o servicio
Asesor
Empresa
El cliente se puede encontrar con libretas:
Escritas
Impresas
Virtuales
Digitales
Y también puede llegar a calificar por teléfono.
Estas libretas nos sirven para satisfacer tres requerimientos de la empresa:
Mejorar
Evaluar
Innovar
Estas libretas nos sirven para satisfacer tres requerimientos de la empresa:
Mejorar
Evaluar
Innovar
13. PROTOCOLO PARA REALIZAR TELEMERCADEO O VENTAS TELEFONICAS
1. Preparación mental, física y psicológica
2. Alistamiento de las herramientas de trabajo. (PC, silla, espejo, papel, teléfono, esfero e información del producto.)
3. Saludo y presentación (buenas tardes, mi nombre es…. Habla con …..)
4. Muestro producto y servicio. (lo llamo para ofrecerle…..)
5. Cierre venta
6. Despedida
A la hora de hablar con nuestro cliente es recomendable, tener a la mano, o en nuestro puesto de trabajo, los siguientes implementos.
ESPEJO: Lo utilizamos para gesticular, el cómo hablamos, con nuestro client
PAPEL: Para anotar, todos los datos, del cliente. Ejemplo: nombre, números de hijos…. Casado…
VASO DE AGUA Para canalizar y aclarar, nuestro tono de voz.y refrescar
ESFERO.apuntar todo lo importante datos e informacion del cliente
Hay que ser eficaces en saber manejar todas las objeciones de nuestros clientes.
