Unidad 2 Conceptos

Cliente:

Entidad o persona que solicita una informacion u orientacion para satisfacer nesecidades, a cambio de una compensacion economica. representada en dinero, especie o servicio. convirtiendose esa compensacion en los ingresos del que vende.

TIPOS DE CLIENTES
INDECISO: Estos clientes, tienen gran necesidad para decidirse, lo mejor que podemos hacer, es asesorarlos y darles una opinión de que producto y/o servicio es mejor para ellos.

DESCONFIADO: Este tipo, de cliente ah pasado por malas experiencias cuando el lleva un producto, porque al final no satisface como pensó sus necesidades.  Es por eso que cuando le vendamos a este tipo de cliente un producto y/o servicio  se le debe mostrar la calidad y por qué no, darle una buena garantía (confianza)

TACITURNO, SILENCIOSO, RESERVADO: Este tipo de cliente, es exageradamente serio, callado y le molesta hablar; muchas veces es triste y melancólico, con dificultad adquiere un producto y/o servicio, si se le pide que se exprese o hable demás.  

Se debe tratar a este cliente, con bastante cuidado y respeto, sin hablarle en exceso y respetándole demasiado su vida personal o sus decisiones

CURIOSO: Este tipo de cliente es supremamente, imperactivo, le gusta tocar todo, mirarlo todo, caminar de aquí para allá. Su pasión es tocar, sentir así el satisface sus necesidades.

Es por eso, que cuando le ofrezcamos un producto y/o servicio, se le debe dar gusto en dejar que toque lo que desee, pues para él es importante.

Este tipo de cliente, a veces, es impertinente. El satisface sus necesidades mirando todo ya sea que le guste o no.

A este cliente,  se le debe dar gusto en todo lo que él quiera observar, tocar y mirar del producto y/o servicio que le ofrecemos

METALIZADO: Este es el tipo de cliente materialista, le gusta ganar dinero, siempre anda pidiendo descuentos, se cree con el don de que sabe negociar, sale ganando cuando adquiere un producto y/o servicio. A este tipo de cliente a la hora de venderle el producto y/o servicio, se le debe mostrar, que él sale ganando, y que nosotros como vendedores no

FAFARRON: Presume estar enojado por cualquier cosa,  es malhumorado, y toma posiciones desconcertantes, se recomienda escucharlo, tratarlo y comprenderlo.

TECNICO: Sabe lo que quiere y exige lo que mejor necesita para sus propósitos.  Se recomienda, argumentarlo con exactitud sabiendo de lo que habla y con mucha precision

EL ASESORADO Y ACOMPAÑADO: Llega siempre acompañado a comprar, generalmente por un experto en ventas. Se recomienda satisfacer mucho más la necesidad del asesor, así este mismo convencerá el cliente

*VANIDOSO Y SABELOTODO: Es el cliente que, utiliza sus conocimientos, como herramienta para comprar, y muchas veces le molesta, que el vendedor no tenga los conocimientos necesarios de su producto y/o servicio. A este tipo de clientes se les debe llevar la razón y alagarlos por la destreza de sus conocimientos

*DOMINANTE E IMPULSIVO: Este cliente, es de acciones rápidas, impaciente. Interrumpe con frecuencia y exige razones.

Él es amigo de discusiones, pertenece a la clase de los eternos descontentos. Se hace notar con marcada pretensiones. Es arrogante altivo y sin humor.

A este tipo de cliente, debemos escucharlo con paciencia, conservar la calma y el buen humor. Atender su posible reclamo sin discutir. No dejarse impresionar por sus sarcasmos considerándolos como ofensas, pues es su forma de ser natural. Déjelo hablar y sea breve

LOCUAZ Y DEMASIADO SIMPATICO: Este permanece callado, mientras se le expone el servició o producto durante la argumentación, sin hacer un solo comentario. Al final rechaza todo sin dar pie para convencerlo.

En este tipo de cliente es recomendable, ganarnos su confianza y hacerle preguntas, donde sus respuestas sean afirmativas, esto para fomentar su confianza.

4.    ATENCION AL CLIENTE



Es la manera, como podemos observar, escuchar, evaluar y asesorar para poder ofrecer el servicio  a mi cliente.

5.    TRIANGULO DEL SERVICIO

Es la herramienta que nos permite observar, la manera cómo funciona el servicio al cliente. Está conformado por  4 elementos:

1.    Cliente: Es el que busca satisfacer sus necesidades comprando.

2.    Estrategia de servicio: es nuestro plan, es el secreto para alcanzar la meta

3.    Sistemas:Son los medios materiales  por los cuales,  llegamos a alcanzar nuestra meta

4.    Personal: son las personas, que utilizamos para llegar a nuestro fin.

6.  MOMENTOS DE LA VERDAD

Es todo tipo de contacto, que existe entre el cliente y la empresa, que ofrece el servicio o producto

7.  CICLO DEL SERVICIO

Es una secuencia de momentos de la verdad, que un cliente experimenta cada vez que se le ofrece un servicio

8. CONTACTO CARA A CARA

Son todos los instantes, en que generamos contacto físico y visual, con nuestro cliente, para ofrecerle un producto y/o servicio

9.  VALOR AGREGADO

Es todo aquello, que le adiciono al producto, con el ánimo de satisfacer a mi cliente, generando un plus, que en la mayoría de los casos, la competencia no la tenga, y genere sobrecosto al precio final del producto

10.  CLASIFICACION DE LOS CLIENTES

Una calcificación más sencilla, donde abarcaríamos la cantidad de clientes que existen seria esta:

CLIENTE	CARACTERISTICA
Auditivo	OIDO.  Siempre esta alerta y caudeloso escuchando
Visual	VER SIEMPRE. Todo le entra por los ojos;se convense al mirar
Sensitivo	TOCAR. Necesita sentirlo todo y tocar en todo momento para asi asegurarse del producto o servicio

11.  MANEJO DE LA AGENDA

La agenda la podemos encontrar de tres Tipos :

Física

Digital

Virtual

En una agenda encontramos la fecha, el día,  el año,  y la hora, de manera que  aquí apuntamos para no olvidar lo que debemos hacer, y también anotamos las actividades sucesivas que han de ejecutarse.

Es muy importante que cada persona la maneje, para que así, pueda asumir puntualmente sus responsabilidades

12. LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

Esta es igual a un buzón de sugerencias y felicitaciones, este  nombre  es el más actualizado, por general se encontraban buzones de quejas y reclamos, esos ya no se deben llamar así, pues ya se les otorgo un nuevo nombre (buzón de sugerencias y felicitaciones).

La libreta de calificaciones, es cuando el cliente, califica tres aspectos importantes:

Producto y/o servicio

Asesor

Empresa

El cliente se puede encontrar con libretas:

Escritas

Impresas

Virtuales

Digitales

Y también puede llegar a calificar por teléfono.

Estas libretas nos sirven para satisfacer tres requerimientos de la empresa:

Mejorar

Evaluar

Innovar

Estas libretas nos sirven para satisfacer tres requerimientos de la empresa:

Mejorar

Evaluar

Innovar

13. PROTOCOLO PARA REALIZAR TELEMERCADEO O VENTAS TELEFONICAS

1.     Preparación mental, física y psicológica

2.    Alistamiento de las herramientas de trabajo. (PC, silla, espejo, papel, teléfono, esfero e información del producto.)

3.     Saludo y presentación (buenas tardes, mi nombre es…. Habla con …..)

4.    Muestro producto y servicio. (lo llamo para ofrecerle…..)

5.    Cierre venta

6.    Despedida

A la hora de hablar con nuestro cliente es recomendable, tener a la mano, o en nuestro puesto de trabajo, los siguientes implementos.

ESPEJO: Lo utilizamos para gesticular, el cómo hablamos, con nuestro client

PAPEL: Para anotar, todos los datos, del cliente. Ejemplo: nombre, números de hijos….        Casado…

VASO DE AGUA  Para canalizar y aclarar, nuestro tono de voz.y refrescar

ESFERO.apuntar todo lo importante datos e informacion del cliente

Hay que ser eficaces en saber manejar todas las objeciones de nuestros clientes.